常識が変わった?マスク着用接客が消費者の好感を得るWithコロナ時代

 

旅館などの接客業でマスクを着用し業務することは、数年前のビジネスマナーでは考えられないことでした。それは、接客業において顔の半分を隠すことはお客様とのコミュニケーションの妨げになるからです。

話をする際に相手に必要な情報を伝える「目元と口元」。その1つが見えなくなることで、表情や感情が読み取りづらくなり、またマスクによって声がこもって聞こえる場合があります。

そのことが「お客様に失礼あたる」「スムーズな業務が行えない」という考えや常識や慣習へと繋がり、接客におけるマスク着用を禁止する企業もありました。

下記調査では、今まで働いた接客業において、マスクの着用が禁止されたことはありますか?という問いに対し、「禁止されていたことはある」もしくは「暗黙のルールで禁止だった」と回答した方は32.28%に上りました。

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(出典・参考)ほけんROOM

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beforeコロナから問われた接客業のマスク着用の是非

しかし昨年末、あるスーパーを運営する企業が店舗従業員のマスク着用を「原則禁止」としたことが、SNSの投稿をきっかけに複数メディアで報道されました。

当時は、新型コロナウイルス(以下:新型コロナ)の国内での影響はなかったものの、新型インフルエンザ予防を考える消費者から「時代錯誤」といった批判的な意見が出ていました。

また、咳エチケットなど衛生に対する意識が高まっている中で、接客コミュニケーションの質を下げるという理由だけで感染防止策を実施しないことにハレーションが起きたとも考えられます

その後「接客業におけるマスク着用の是非」が問われ、賛否が分かれる状況でしたが2020年、国内での新型コロナの感染拡大が報じられると、マスク着用への「賛同意見」がさらに増加。

接客をする側・接客をされる側双方に病気をうつしてしまう・うつされるリスクがあり、マスク着用とともにソーシャルディスタンスや密を避けることも人々の慣習や常識となってきました。

 

マスク着用での接客スタイルが常識に

2020年1月末、大手テーマパークが従業員のマスク着用を許可。多くの企業が「マスクはお客様に失礼にあたる」といった昔の常識や慣習を重視することこそが感染リスクを高めることを再認識し、感染予防に留意した接客スタイルへとシフトチェンジをしました。

下記調査では、接客業に従事する人がマスクをしていることをどう思いますか?という問いに対し、「何も思わない」もしくは「清潔感がある」と回答した方は73.09%に上り、マスク着用に関して多くの人は肯定的であることが分かりました。

マスクに対しての印象800.png(出典・参考)ほけんROOM

さらに、今回のコロナウイルス対策として、接客業の方がマスクをすることをどう思いますか?という問いに対し、「良いと思う」もしくは「どちらかと言えばいいと思う」と回答した方は96.77%にも上りました。

マスク肯定アンケート800.png

 (出典・参考)ほけんROOM

 

◆Withコロナ時代の旅行者の価値観

このように「マスク」ひとつ例に挙げてみても、新型コロナの影響で企業の接客方法や消費者の価値観が変化していることが分かります。

マスク着用の接客のデメリットである「①表情や感情が読み取りづらくなる」「②マスクによって声がこもって聞こえる場合がある」。これらを解消するための研修も行われています。

①については、できるだけ口角を上げながら普段より目で笑顔を作ることを意識することがポイント。②については、マスクがずれない程度に口を大きく動かしながら声量を上げて話すことがコツです。

これからは、新型コロナと共存する「Withコロナ」という時代。旅館・ホテル業界でも「新しい生活様式」に沿った接客や設備などを臨機応変に変化させ、安心・安全を求める旅行者の価値観とマッチさせることが重要です。

そこで今回は、「Withコロナ」関連のアイデアや事例をまとめて紹介します。

①館内POPでの告知

マスクPOP.png新型コロナの予防対策として「スタッフのマスク着用」や定期的な換気・消毒を告知するツールです。その他、手指の消毒と対人距離確保のメッセージを分かりやすいイラストともに表現しています。【関連記事】無料ダウンロード可能/新型コロナウイルス対応POP

 

②パーテーション

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感染ルートである「飛沫感染と接触感染」。施設内の「どの場所で感染のリスクがあるか」を洗い出しすることが重要です。例えば、チェックイン・アウトやレストランでの受付では「従業員と宿泊者」の飛沫感染のリスクがあります。頑丈なアクリルや持ち運びやすいフィルムなど用途に合わせてセレクトが可能です。【関連記事】Withコロナ対策『アクリル or フィルム』貴館の受付スペースにマッチした飛沫防止パーテーション

  

③個室ユニット

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コロナ対策においてソーシャルディスタンスを重視した「密を避ける施設」の構築は、考慮すべきポイントです。大人数が一堂に集う食事会場のあり方を考え直す必要があります。具体的な改善事例として提案したいのが、移動や取り外しが可能な個室ユニットを活用した食事会場。「密の回避」と「満足度の向上」を図る一石二鳥の改装が簡易的に行えます。【関連記事】密を回避-『新しい生活様式』にマッチした個室ユニットは簡易改装で-

 

④温度感知カメラ

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従業員及びお客様の「体調管理・把握」も重要な項目の1つです。サーマルカメラは、人が集まるエリアの入り口に設置すると異常体温者を瞬時に検知し、最大20人の体温を測定します。対象者の額の近くで測定する非接触の温度計とは異なり、一度に確認できることで時間を削減し、管理を利便化させる運用が行えます。【関連記事】お客様の体調把握も重要な業務に/一度に最大20人の検温ができるサーマルカメラとは

  

⑤コロナ対策動画

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「観光事業者による適切な衛生対策」が旅先を決める新基準として消費者に受け入れつつあります。例えば、貴館の衛生対策=コロナ対策動画をWEBサイトにアップにし、旅マエの検討客に告知することも重要な戦略です。

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今回のコロナ禍に際し、旅館・ホテル業界で長年の歴史と実績を持つ総合広告商社 株式会社エイエイピーは総力を挙げて観光業界の再浮上を支えるとともに、販促・リノベーション・接客研修など様々なアイデアや事例のご提供ご提案を通じて貴館の経営改善のお手伝いに尽力してまいります。マーケティング・広告・印刷・施設改修から顧客管理まで、お困りごとがあればぜひお気軽にご相談ください。

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