無料ダウンロード可能！全23問の「Withコロナ期の運営 Q&A」

7月下旬から「Go To キャンペーン」がスタートし、新たな局面を迎えた旅館・ホテル業界。新型コロナウイルスの感染者数を日々確認し、施設内での感染防止が重要な業務のひとつとなりました。感染防止の3密を避ける軽量パーテーションに関する記事はこちらからご覧ください。

そのようなWithコロナ期に、宿泊施設様よりいただいたご質問に対し、株式会社リョケンの大西氏が「対応とことばのヒント」として回答した運営のQ＆A。今回は、このPDF資料が無料でダウンロードが可能です。

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Q＆Aは、「共通」「玄関・ロビー」「フロント」「食事会場」「清掃部門」の5つカテゴリーで全23項目（ページ）を用意しています。下記はその一例「共通」カテゴリーのQ＆Aです。

Q：お客様との接点が少ない中で、よりよいサ－ビスを提供するためにはどんなことをしたらよいでしょうか。

A：このようなことを一生懸命に考えていることが、たいへん素晴らしいことです。「しかたがない」と済ませがちですが、今のような状況は、私たちの本当にしたいことは何かを考える機会にもなっています。シンプルに言えば、よいサービスはよい手助けです。接点が少ないからこそ、そのお客様のための手助けができるはずです。

１）この思いをお客様に伝える　
・ホームページ・予約返信メール
・ご案内シートの添え書きなど
２）気にかけていることを伝える　
・まなざしを向ける＝笑顔であいさつ　
・サービスホットライン／サービスデスクを設ける ※必要なタイミングでお客様からお知らせいただく
・チャンスがあれば「お困りのことはございませんか」と伺うなど

Q：マスク着用をお願いする際、お客様に気持ちよく着用していただくには、どのように言えばよいでしょうか。また、手指の消毒については、どのような言い方がありますか。

A：お願いやご注意などのソフトな伝え方の基本は、《配慮》→《お知らせ》→《感謝》です。「お客様、マスクはお持ちでいらっしゃいますか。・・・かしこまりました。

館内のご移動時にはマスクのご着用をお願いしております。・・・ご協力ありがとうございます。」「お客様、すでにお済ませのことと思いますが、あらためて、手指の消毒をお願いしております。・・・ご協力ありがとうございます。」

お食事の際、マスクを取られたお客様のお悩みを解消。「抗菌マスクケース」に関する記事はこちらからご覧ください。

Q：「他県（感染数が多いところ）からのお客様も泊まっているんですか？」「他県の人と同じ食事会場ですか」などと質問された時は、どのように答えればよいでしょうか。

A：私たちは、どちらからお見えになるお客様も等しく歓迎したいと思っています。加えて、感染の多い地域のことを思うと、お客様のこのようなご心配も理解できます。

そのために、私たちは、感染が心配される症状のお客様にはご宿泊を控えていただくことや、無症状の方を含めて館内での感染防止対応など、最大限の取り組みをしています。

お返事は、お客様の心配に共感しながら、誠実に胸を張っていたしましょう。「はい、お泊りでございます。みなさまのご安心のために、できる限りの対応をさせていただいております。」「個室でない場合は、特に会場を分けてはおりませんが、みなさまのご安心のために、できる限りの対応をさせていただいております。ご人数が少なめのお時間をお調べいたしましょうか。」

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