「忘れ物管理システム」でお問い合わせに迅速に対応。顧客満足度の向上へ。


イギリスの経済学者 ヴィルフレド・パレートが提唱した「パレートの法則」は別名「2:8の法則」としても有名ですが、宿泊業でこの法則を当てはめると、顧客全体の2割にあたる「ごひいき頂いているお客様」が売上の8割を創出している。ということになります。そしてこの2割の既存顧客との関係を維持し続けるためには、顧客満足度(Customer Satisfaction,CS)を向上させることが大変重要です。

CSを向上させ、顧客生涯価値を高める。

CSの意味や定義は多角的に捉えることができますが、お客様の「期待」を超えた対応で向上するという位置付けで考えてみましょう。良い意味で「期待」を裏切る、または感動させる対応を行い、継続的にCSを高めることで顧客生涯価値(Life Time Value,LTV)の高い顧客を得れば、長期にわたって発展し続けられる企業へと成長ができるのではないでしょうか。

トラブル発生時にも、期待を超える対応を。

お客様を感動させる料理やおもてなしだけがCSを高める対応ではありません。例えば、誰しもが経験したことがあるように、旅行中は、交通機関の遅延や道路の渋滞、予約の手違いなどの「トラブル」に直面することがあります。料理やおもてなしと同様に、このようなトラブルが発生した時の対応もCS向上に繋がると考えられています。
では、トラブルが「忘れ物」だった場合、お客様がどのように考え、そして行動するのでしょうか。まず、忘れ物をした事を知り、場所を思い出し問合せをする。そのように考え、行動した際のお客様の期待(未来の自分)は「忘れ物を見つけたい、また見つかったという事実を知りたい」という「不安が解消し安心した自分」であると考えらえます。不安を解消させるための対応を、お客様が期待する以上に「迅速、そして丁寧に」行う。そのことで、CSはもとより顧客のロイヤルティ(企業への愛着度)の向上が期待できます。トラブルが起きた際に、いかに親身になってお客様に寄り添えるか対応ができるかが重要です。

忘れ物管理システム

そこで、今回紹介するのが「忘れ物管理システム」。拾得物や遺失物をスマホやタブレットで撮影・登録し、情報を画像付きのデータベースとして一元管理することで、迅速、そして丁寧にお客様からのお問い合わせに対応することが可能です。忘れ物台帳やエクセルなどへの記載した場合とは異なり、画像付きのデータベースを活用することで簡単に、お客様からのお問い合わせ内容についての「検索」ができます。

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管理画面で忘れ物情報を一元管理。

[検索について] 
拾得日、場所、カテゴリ、フリーワード、状態の5つから情報を検索することができます。また、検索結果をCSV形式でエクスポートすることも可能です。

[情報登録・更新について] 
スマートフォンやタブレットを使用するため、忘れ物を発見した場所で登録を行うことができます。登録後の更新・変更ももちろん可能で、返却済や廃棄した忘れ物は該当箇所にチェックをし、更新することで検索画面から表示されなくなります。

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※上記は簡易イメージです。実際の管理画面とは異なります。

忘れ物を発見。その場で撮影・登録へ。

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従来の忘れ物の管理は、発見した後に客室係が事務所に戻り「伝票記入や保管」などの事務処理を行うことが多いのではないでしょうか。その為、リアルタイムの情報共有が難しく、チェックアウト後すぐにお問い合わせされたお客様に、状況を伝えるまでのタイムラグが発生していました。
この問題を解決するため、忘れ物を発見したその場で社用スマートフォンやタブレットで撮影し、システムに登録する事で、お客様からのお問い合わせに迅速に応えられる体制が整い、スピーディーに対応できることにより、CSの向上に繋がります。特に、スタッフ間の情報共有に時間がかかる敷地の広い施設では、高い効果を見込むことができます。


日常的に発生する忘れ物。これらを登録・検索・返還・廃棄する業務は、人的コストや時間コストがかかっています。システムを導入することでCSを向上できるとともに、社員の働き方改革の促進にも効果が期待できます。貴館の事業に活用してみてはいかがでしょうか。


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