悩める旅館の人事担当者の方々の声

即戦力が欲しいから現場で即実践というけれど、現場での指導では追いつかない･･･。

基礎から丁寧に教えたいけれど、教える人がいない･･･。

これまでの生活環境に和室がなく、所作の検討が全くつかない新人が多くて･･･。

自館のルールをまとめたマニュアルはあるけれど、基礎的な所作まで盛り込むのは無理･･･。

深刻な人材不足は、人材を育てる側の不足も生み、指導が行き届いていないが故にサービスは低下し、やりがいが見出せず若手社員が辞めていくといった負のスパイラルに悩む人事担当者の方の声を耳にすることが多くなりました。

旅館は人によるサービスも商品の一部。お客様からの接客の評価は、旅館経営にも大きな影響を及ぼします。

それにも関わらず、基礎の教育すらままならないと嘆いていても仕方ありません。

まずは基礎から固める方法を考えていきましょう。

動画で学ぶ、旅館の接客「プロのコツ」

株式会社リョケンの「接客研修ｅラーニング講座」は、どの旅館でも共通で必要となるであろう、心構えや所作を動画を使って学ぶ教材です。

オンライン動画授業20分+チェックテスト10分（想定）、1ユニット10講座合計5時間分の充実のカリキュラムです。

講座は、基本的なマナーや言葉遣いなどを中心としたユニット1「接客の基本 プロのコツ」と料理提供やサポートの必要なお客様対応などの実務を中心としたユニット2「接客の実務 プロのコツ」の2つのユニットが用意されています。

インターネットが繋がる環境であれば、PC・タブレット・スマートフォンでの学習が可能ですので、それぞれの旅館の事情にあった使い方で、基礎学習に役立てることができます。

◎活用方法その１：接客の基礎は動画を使ったｅラーニング講座で個人学習

「接客研修ｅラーニング講座」は、インターネットを使った学習形態で、PCの他、タブレットやスマートフォンでも視聴が可能です。そのため、スキマ時間を使って各自が自由に学習することが可能です。株式会社リョケンの「接客研修ｅラーニング講座」は講座の一単元が約20分の講義と確認テストになっており、30分程度で一単元を終えることができます。一度受講した単元を繰り返し視聴して理解を深めることも可能です。また、人事担当者は、確認テストの完了状態で受講の進捗状況を見ることができ、受講が進んでいない場合に受講を促したり、理解できずに困っている部分があればフォローをするといった対応をすることができます。

入社前の予習教材としての活用のほか、社内に学習ブースを設けスケジュールを立てて受講するといった方法も可能です。

◎活用方法その２：集合研修で教材として皆で視聴し、ロールプレイング

インターネットに接続できる環境であれば、ＰＣ・タブレット・スマートフォンでeラーニング講座の動画をスクリーンに映して、皆で視聴することも可能です。挨拶や所作の練習場面では、動画を一度止め、皆で実践してみることで、より身に付きやすくなります。

研修の講師経験がないスタッフでも、司会・進行と参加者の習得状況の確認、自館独自のルールの補足を行うだけで、講師デビューが可能になります。

ｅラーニング講座に入っている各単元の確認テストは、解答・解説とともにPDFファイルでも提供されますので、紙のテストで理解度を確認することができます。

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業務のマルチ化にも役立ちます

人手不足に加え、団体から個人のお客様へと層が変化したことにより、部門の枠を超えて客室までの案内やお食事の際の料理提供サービスを行う旅館も増えてきています。

「お客様に失礼のないように」という最低限のことはできても、いざやるとなると細かな基礎的なことがわからないという声も聞こえてきます。

新入社員と違って、「学びたいこと」がはっきりしているスタッフの方の受講は、即戦力としてかなり高い効果が見込めます。

「接客」のスキルアップは接客担当だけでなく旅館のすべてのスタッフに必要なこと

旅館内でお客様とすれ違うことがあれば、お客様から見ればすべて「旅館の人」です。お客様が「この旅館にきてよかった」と感じてお帰りいただくには、「接客」が業務になっていないスタッフの「接客」のスキルアップも実は重要です。「接客研修ｅラーニング講座」の多くの単元は、接客に関わるスタッフだけでなく、全社研修で活用できる内容が多く含まれています。すべてのスタッフが「接客担当」という意識を高めるための機会づくりに活用できます。

30年に渡る旅館・ホテルでの研修実績を持つ講師が監修

講座の構成・監修・出演は、株式会社リョケンの大西ますみが担当。旅館・ホテルを中心に30年にわたり200軒、延べ100,000人の研修実績を持つカリスマ。「基本の徹底こそ近道」という言葉に背中を押してくれます。

「本講座のポイントは、各項目が自習でも身につけられるよう詳しく解説されていること。基礎は形を覚えることではなく、考え方を身につけることなのでなぜそうするべきかも説明しています。またグレード感の高い宿泊施設でも通用する表現方法にも留意しています。好印象で高品質を印象付ける表現やマナーはサービスの付加価値につながり、満足度や料金政策に影響を与えます。他の教材に比べ学ぶ量が多くなりますが、受講者の自信と実績での対応力を高めます。戦略的な人材育成を目指す宿にお勧めしたい内容になっています。」

株式会社リョケンは1949年（昭和24年）結成の旅館経営者有志による勉強会「旅館経営研究会」を引継ぎ、生まれました。
創業の当初から今日まで、旅館・ホテルの繁栄・発展を願い、そのために思い入れを持って、調査研究と現場でのコンサルティングを続けている会社です。

※2019/10/25公開の記事を転載しています

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