恵まれたロケーションを誇り、爽快な大自然を五感で感じることのできる浜名湖の畔、風光明媚な絶景の中でゆったりと天然温泉を楽しめる人気の温泉郷・舘山寺温泉を代表するのが、サゴーロイヤルホテル。

全客室から浜名湖随一の雄大なロケーションが望めるほか、地上40mの屋上露天風呂や最上階の展望大浴場、湯上りサロンなど自慢の多彩な温泉施設で想い出に残る名湯体験を楽しむことができるリゾートホテルです。

1.コンセプトは、「五感で愉しむ旅のサポート役」

かつてのように観光地やホテルの知名度が大きなアドバンテージを持っていた時代とは異なり、個人旅行がメインとなってからは、温泉や食事、アクティビティなどの体験に対して「旅行者自身が魅力を感じるかどうか」が、旅先を決定する最大のファクターとなっています。

いわば旅行者が自ら旅の楽しみ方を選ぶ時代を迎えた今、ホテルとしても改めて消費者の心理や動向を、旅先選びの段階から根本的に捉え直すことが重要となります。

サゴーロイヤルホテルはこうした時代の流れに敏感に即応し、つねにお客様側にとって真に役立つ情報を積極的に発信することで、個人の幅広い嗜好に合わせた魅力的な旅を多彩にサポート。旅行者自身が「旅先として選びたい」ホテルをめざしています。

2.浜名湖遊覧船を活かす地域振興と、多彩なプラン展開

浜名湖には素晴らしい自然環境やロケーションに加えて、多彩なアクティビティや体験の魅力が揃っています。この大きな観光コンテンツにより多くの注目を集め、まずは「エリアを売る」ことが地域振興への道です。

少子高齢化が進んだことで交通弱者とされるシニアが観光客に占める割合がこれまでになくアップし、同時にクルマを持たない若者も増加の一方を辿っていることから、従来の「クルマありき」の観光スタイルも大きく変化しています。

そんな中でサゴーロイヤルホテルが強く訴求しているのが「クルマがなくても行ける・周遊できる舘山寺」の魅力。旅先に着いたらクルマがいらないことをアピールし、エリア周遊を活発化させるために最も有用なのが浜名湖の水上インフラである遊覧船です。

舘山寺温泉の観光スポット巡りにぴったりのこの浜名湖遊覧船は、実はサゴーロイヤルホテルのグループによる運営。

宿泊のお客様には無料で乗船券をサービスするなど、この地を訪れる観光客に「湖に出る」ことを積極的に働きかけることで、サゴーロイヤルホテルでは周辺の観光活性化に貢献するとともに自館ならではの魅力の確立をも図っています。

そんな遊覧船を組み込んだ個性的なプランの一つが、リモートワークの普及を背景に開発した「ワーケーション浜名湖」プラン。

このプランは、浜名湖遊覧船で開放感を満喫しながら「みっかび瀬戸港」へと渡り、整ったオフィス環境で充実した仕事時間を過ごし、昼食には浜名湖名物の「うなぎ弁当」を味わうなど、ワーケーションの旅に多彩な楽しみと、感動というクオリティが添えられたものとなっています。

3.「ミスマッチの回避」を重視した情報発信と対応で、満足度を向上

サゴーロイヤルホテルの満足度向上のキーワードとなっているのが、お客様に想像と現実とのギャップを感じさせないこと。

「想像したものと違う」「がっかりした」という声を減らすための取り組みの一例が、価格差の撤廃。通常期の平日と週末との価格差をなくし、予約時点で「価格差は料理内容の違い」であることをしっかりと納得いただいた上で、お客様をお迎えすることを基本としています。

またその検証のために20年以上にわたって行っているのが、チェックアウト時のお客様全員へのアンケート。

この回答の宛先は本社社長室となっており、経営陣がお客様の声や満足度などのデータを迅速に把握。データ情報を月次の満足度指標として蓄積するとともに、具体的な改善策を現場にフィードバックすることで、満足度アップと不満足度ダウンへのスピーディな改善アクションへと直結させています。

お客様の声と現場の声の双方を大切にし、時には「やめる勇気」も判断要素に含ませながら、つねに現状に立ち止まることのない柔軟な改善のPDCAを回しています。

4.OTAに頼らず高い成約率を誇る、自社オンライン予約システム

こうした運営姿勢を雄弁に語っているのが、細心の配慮を施したオンライン予約システムと、その高い成約率です。

web予約の成約率を高めるためには、お客様のサイト流入から予約へと至る流れをどう作るかがポイントとなります。

宿泊プランと日帰りプランを販売する自社オンラン予約システムは、消費者心理・購買決定プロセスを分析したうえで、明確な戦略に基づいた施策とアクションに結びつけていくことを重視して運営されています。

初回のお客様にも使いやすく、また離脱を防ぐために、事前の会員登録なしに予約までが完結できるサイト構成となっている上、万一サイト上での予約手続きが苦手な方は、希望のプラン・商品を電話でも予約できる仕組みとなっています。

またAIコンシェルジュ機能を活用してお客様からの質問に対応するなど、予約手順の途中での離脱を防ぐための様々な工夫も施すことによって、非常に高い予約成約率を誇っています。

サイトにはOTAでは伝えきれない自社ならではの詳細情報が掲載されているのはもちろん、「事前に納得していただいてから当日を迎えていただく」ことへの強い意識もしっかりと反映されていることは言うまでもありません。

個人志向を主軸として多方面にわたる改善とブラッシュアップを重ねて、つねにサービス品質の向上を図り、デジタル時代の「変化」を楽しめる会社を志向し続けているサゴーロイヤルホテル。

その取り組みの一つ一つから、地域活性化と自館ブランドの確立、新顧客の獲得とカスタマー化など、激変する時代の中で生き抜く旅館ホテルとしての大きな課題と、そのひとつの答えが読み取れるのではないでしょうか。

浜名湖かんざんじ温泉　舘山寺サゴーロイヤルホテル
〒431-1209　静岡県浜松市西区舘山寺町3302
▶公式サイトはこちら

※2022/04/20公開の記事を転載しています

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