現在、外出や旅行を控える自粛ムードにより、各地の旅館・ホテルが大きな打撃を受け、資金繰りの調整や従業員の雇用維持など重要な課題が山積みとなっていると思われます。しかし5月14日、東京や大阪など８つの都道府県を除く39県で緊急事態宣言が解除される見込みとなりました。

今は多くの人たち外出を控えていますが、この緊急事態宣言の解除後、経済活動が徐々に平常化へ向かえば、やがては消費者は旅に出たくなるものと考えられます。今回はその時、つまり回復期フェーズに向けての準備を始める提案です。

自粛ムードが緩和・沈静化した時に、貴館にいち早く戻ってくるお客様の特徴として、「おなじみ様」で「近距離のお客様」であるといえます。過去に起きた大規模災害や不慮の事故等などで客数が減少した後のことを思い出してみましょう。その時は、まずこのようなお客様が戻ってこられたのではないでしょうか。

まず留意すべきポイントは、第一にお客様へのお見舞いや気づかいの心を伝え、「貴館の感染症対策についての安全・安心対策」を打ち出すこと。お客様も従業員もウイルスから守るという強い意志と企業としての取り組みを館内や自社WEBサイトなどで明示しましょう。

顧客リストからのセグメント

前述通り、貴館にいち早く戻ってくるお客様の特徴は、「おなじみ様」で「近距離のお客様」と予想されます。この2つの顧客層に対して、まずはダイレクトメール（以下DM）でのアプローチをしてみましょう。その際にまず活用するべきは、DMの肝である「顧客リスト」です。リストの中から以下（一例）のようにセグメントし、どのように発送するかを検討することが重要です。

①宿泊回数　：年間で何回ご利用をされているか

②価格帯　　：ご利用されている価格はどの程度か

③利用月　　：どの季節を好んでいらっしゃっているか

④同行者属性：どのような方とご利用いただいているか

⑤顧客特徴　：お部屋やお食事など特定の要望はあるか

などの顧客のデータをセグメントし「貴館にマッチした戦略」を立てます。下記はプランの一例です。

効果的なプランの考え方

【プランA】
通常30,000円の客室をご利用のお客様向けの「10,000円ディスカウントクーポン付きのおなじみ様プラン」

【プランB】
一人旅でご利用のお客様向けの「連泊型のんびりプラン」

【プランC】
露天風呂付客室を毎回ご利用のお客様向けの「露天風呂付24時間滞在プラン」

【プランD】
無料WiFiやプリンターなど、ビジネス環境を整えた「連泊テレワーク対応プラン」

【プランE】
毎年、紅葉のシーズンにいらっしゃるお客様向けの新緑の景色などの魅力を訴求した「5月6月のシーズン特別プラン」

その他、「お二人用限定プラン」や「お子様を楽しませるファミリープラン」など、貴館が持っている資源やならではの魅力を有効活用したプランの設定が必要です。

またDMの形態ポイントは、

①お客様への「日頃の感謝」や「お見舞いの心」を伝え、その上で商品（例：高額の商品告知など）を案内する場合は「封書」でしっかりと伝える

②少しカジュアルなプランは、クーポンや割引・お楽しみ券などを開封率が上がる「透明封筒」に封入することで、受け取った時点でその「特典内容」を伝える

③複数プランなど情報を多く訴求するご案内は「圧着はがき」で「通常郵送料」でコストを抑える

といったように、目的や戦略に合わせてセレクトする必要があります。

「最短５日発送DM」でまずは集客活動を

そこで今回は「緊急対策最短５日発送DM」として、デザインの決定後、例えばDM1,000部の場合

・顧客リストから宛名入力
・個人情報チェック
・発送代行　
を５日で完了させる特急プランを提案します。

旅館・ホテル業界で長年の歴史と実績を持つ総合広告商社 株式会社エイエイピーは、マーケティングを通じた貴館の経営改善のお手伝いをしています。DMなどのデザイン制作はもちろん、自社工場で印刷加工業務もお任せください。また、プライバシーマークを取得しているため、個人情報を適切に取り扱い貴館ご提供の顧客リストから宛名入力印字をした発送代行も承っています。

ご相談・お問い合わせお待ちしております

※2020/05/14公開の記事を転載しています

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