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『ホテル・旅館のサービスマニュアル』 心構え編・接客マナー編

こんな時、あなたならどうする?

『ホテル・旅館のサービスマニュアル』は、新人教育からベテランのレベルアップまで、年代やレベルに合わせて問い合わせの多い項目を追加した改訂版。

「こんなときどうする?」の解決をサポートする1冊です。

358ページにわたって綴られるのは、接客サービスの心構えから、動作のポイントなど具体的な所作まで。内容充実の本書は「心構え編」「接客マナー編」「接客実務編」から構成され、迷った時の「サービス辞典」としても、研修やミーティングのテキストとしても活用できます。


心構えから接客実務まで

第1章は「心構え編」。続く「接客マナー編」は、具体的な所作に言及し、挨拶と表情から身だしなみ、お辞儀や歩き方、物の渡し方などの基本動作、和室でのマナーや言葉遣いを解説しています。

「接客実務編」では予約受付と受入準備、お出迎えとチェックイン、客室までのご案内と入室時の対応、夕食の対応、お目覚めから朝食、緊急対応やクレーム対応、ユニバーサルサービス、外国人宿泊客への対応まで時代のニーズに即した内容になっています。

また接客実務編にはそれぞれに細かなチェックポイントも列記されています。


株式会社リョケンは1964年(昭和39)創業から今日まで、旅館・ホテルの繁栄・発展を願い、そのために深い思い入れを持って調査研究と現場でのコンサルティングを続ける会社です。接客のプロとして様々な課題に対応できる心構えとマナー、実務とは。サービスの向上と人材育成を目指すなら、リョケンの講座、書籍・発行物がお客様のご要望に幅広く対応します。

※2019/10/25公開の記事を転載しています


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