皆様こんにちは。リゾLAB編集部、ベトナム出身のアンと申します。
コロナ明け以降、急激にインバウンドが回復し、地域によってはオーバーツーリズムの問題などもクローズUPされるようになってきています。
旅館ホテルにおいても、施設の利用方法や禁止事項、マナーなど、来日観光客に対しての円滑なご説明・ご案内に悩んでいる施設は多いのではないでしょうか。
そこで今回は、外国人の視点から見たインバウンドの課題をクローズアップするとともに、言語を介さずに誰もが目で見て理解できるピクトグラムの活用についてご紹介します。

1.外国人が困っていることのアンケートでは、日本語がわからないことに起因する項目が上位を占めています

日本を訪れた人にどのような点で不便や問題を感じたかを尋ねるオンラインアンケートによると、来日外国人にとっての悩みとして下記の10項目が上位に位置づけられています。
 
1. Wi-Fi環境（回答者の31.5％）
2. 施設スタッフとコミュニケーションが取れない（20.2％）
3. 日本語以外の標識が少なく、理解するのが難しい (17.5%)
4. 公共交通機関の利用が困難（約16％）
5. ゴミ箱の不足（約16％ ）
6. モバイル決済アプリの使用が難しい (約 15%)
7. クレジット/デビットカードの使用が難しい (約 15%)
8. 喫煙できる場所がない/喫煙できる場所がわからない (約 14%)
9. 通貨の両替 (約 14%)
10. 鉄道/地下鉄の割引チケット (約 9%)
 
※日本のインバウンド観光客向け旅行サイト「Good Luck Trip」によるアンケート
※回答内訳：回答数891（英語106、韓国語102、簡体字中国語103人、繁体字中国語580人）
 
上記の結果で注目すべきなのは、やはり「日本語がわからない」ことに起因する項目が上位にランキングしている点です。
特に2位と3位の項目については旅館ホテルとしても喫緊の改善課題となりますが、しかしその一方で、多言語を操り外国人と円滑なコミュニケーションを取れる人材を揃えることはなかなか難しいというのも現実です。

2.日本の旅館ホテルで、外国人の私が困ったことは…

また仕事がら旅館ホテルを利用することの多い私が、ベトナム出身者としての目線から特に痛感することの多いのが下記の項目です。

1）最新のトイレの操作方法がわからない
温水洗浄便座はもちろん、中には使用者が離れたらセンサーが感知して自動的に水を流すトイレもあるなど、日本には最新技術のトイレを供えている旅館やホテルが数多くあります。
私も来日したばかりの頃は、水流や温度調整などたくさんのボタンの中から、どれを押せば水を流せるのかがわからず混乱してしまった経験があります。
最新式のトイレに不慣れな外国人旅行者に不自由なくトイレを使用してもらうためには「水を流すボタン」を明確にし、さらに困った時や緊急時に押せる「連絡ボタン」の案内をわかりやすく、かつしっかりと目に留まるようにすると、宿側の細やかな気配りがより伝わるのではないでしょうか。
 
２）温泉の受付や利用方法など、宿ごとのルールがわからない
日帰り温泉を含めて旅館の浴場では、個々の施設によって利用方法が異なります。
例えば入浴前にタオルの提供を受けられるのか、または別途購入する必要があるのか？周囲の方々が着ている浴衣は借りられるのか？大浴場の場所は？サウナや休憩所は？…などなど、外国人客としては困惑することがたくさんあります。
またお客様によっては、赤ちゃんが一緒に入っていいのか？男の子は何歳までお母さんと一緒に入れるのか？喫煙エリアはあるのか？など、それ以外の多様な案内も必要になるでしょう。
実際に私も以前、温泉内に飲み物を持ち込んで良いかどうかが分からず、施設の方から怪訝な目で見られたこともありました。
こうした経験からも、旅館やホテルの浴場施設では、例えば「チケットやタオルの購入・レンタルの手順」「女性用・男性用の浴室への案内」「入浴可能な年齢制限や、子どもは何歳まで異性風呂同伴が可能か」など、温泉利用の受付から入浴までの手順、浴場での注意事項などを、誰でもひと目でわかるように表示しておくことが親切だと感じます。
 
３）客室や館内施設の案内表示がわかりにくい
旅館やホテルの館内には宴会場や休憩施設、男女大浴場、売店などの様々な施設があります。また各部屋を番号ではなく漢字で表記している宿も多々ありますので、外国人にとってはそれらを判別するだけでも日本人とは異なる不安や苦労がついて回ります。
インバウンドによる来日客の不安を払拭し、宿を快適に利用してもらう上でも、外国人の視点に立った親切な案内は必要不可欠でしょう。
 
４）地震、火災が発生する時の対応
また複雑な構造を持つことの多い宿泊施設では、万一の地震など災害があった場合にどう対応すればいいのか、どんなルートで避難すればいいのかがわからないという声もしばしば聞かれます。
こうした不安を払拭するためにも、地震や災害があった時の対応手順や順路などをわかりやすく絵にして各部屋に配備しておけば、より安心です。
 
５）地域の観光Mapやおすすめのお店、周遊のための移動手段やチケット情報、レンタカーなどの交通情報
日本をもっと楽しみたい外国人としては、館内の親切な案内に加えて、周辺エリアの外国人向けの案内情報が充実していればさらにありがたく感じます。

3.外国人に伝わりやすいのは、誰もが目で見てわかるピクトグラムですね

こうした現状に対する解決の一つとしてお勧めしたいのが、言語を用いることなく「外国人から見てもわかりやすい」ピクトグラムを整備・活用すること。
このためにリゾLABでは、「こういう表示があれば使いやすい」という外国人としての私の実感や、母国を始めとする海外の友人たちの声を集めて、旅館ホテルでちょっと役立つピクトグラムを作ってみました。
 
 
今回はリゾLAB「note」移転記念および新春プレゼントとして、リゾLAB読者の皆様だけにこの外国人向けオリジナルピクトグラムを無料でご提供させていただきます。
ぜひ下記よりダウンロードしてお気軽にご活用ください。
 
＜今回プレゼントするオリジナル・ピクトグラムをご紹介します＞
 
●大浴場
●床が滑るので注意
●撮影禁止（スマホ・カメラ）
●撮影禁止（ドローン）
●大声での会話禁止
●お辞儀イラスト

4.ダウンロードはこちら

（イラストをクリックするとダウンロードフォームに移動します）

外国人向けの旅館のサインやPOPを作成する際には、シンプルで分かりやすく、視覚的に魅力的なデザインを心がけることが重要です。文字中心の表示をピクトグラムで視覚的にわかりやすくする工夫のほか、より詳細に情報を伝えたい場合はQRコードを活用して、素早く情報にアクセスする仕組み等も組み合わせることで、外国人宿泊客に対してより親しみやすく、情報を分かりやすく伝えることができます。
 
サインの目的は、お客様を迷わせることなく目的の場所に誘導する事ですが、宿泊施設の人手不足が顕著になる中で、お客様からのお問い合わせやご案内など、従業員の手間を減らすための効果にもより注目が集まるようになっています。
 
エイエイピーでは、外国人目線のサインプロデュースをご提案しています。ご要望がある方は、どうぞお気軽にお問合せください。

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