数多くのお客様を集中してお迎えするお食事時間。貴館では毎日どのように対応していますか？

お客様ごとにご利用時間やお食事メニューがそれぞれ異なる、旅館ホテルでのレストラン対応。

特にお客様の組数が多い大型旅館にとって、その煩雑な作業への負担は想像以上に大きなものです。

あるホテルでは毎食時を迎える前の準備作業として、小さなマグネットにお客様のお部屋とお名前、お食事コースをひとつひとつ書き込み、ホワイトボードに貼付して一覧化しているといい、多い日には65組のお客様情報をすべて人の手で書き込むため、ベテランの社員が毎日30分以上を費やしていると言います。

こうした膨大な作業を繰り返す苦労に加えて、手書きで管理することへの限界もあり、つねにヒューマンエラーでお客様にご迷惑をおかけしてしまうことへの危機感を抱く毎日。食事時間はまさに戦場のよう。

また旅館ホテルの特性として、お客様ごとに、お食事開始の時間や補足情報が異なります。厨房とホール係の間でお客様の入店や退店の情報共有をする必要があり、その点への苦慮も見逃すことはできません。

旧態依然としたレストランのお迎えとお食事管理。ここにITを活用した「レストラン管理システム」を導入したホテルがあります。

レストラン管理システムの導入メリットとは？

このレストラン管理システムは、「どの部屋のお客様が」「何時から」「どのテーブルに」「どんなプラン・メニューで」など、お客様のお食事に関する情報とご利用時間、座るテーブルを一括で管理できるシステムです。

大勢のお客様を一度に受け入れるバイキングや、お客様が何回転も入れ替わるような多忙なレストランや食事処では、先にふれた作業量も膨大になりますから、導入後のメリットも特に大きくなります。

• レストラン予約状況が可視化・共有されているので、誰でも同じリアルタイムで状況を把握でき、時間の経過に応じて随時修正・変更することが可能。

• このため宿泊者様の要望や動きに応じて、どの部署においても瞬時の対応が可能。

• またお食事状況と連動して、清掃係への指示出し機能も搭載しているため、レストランご利用開始時（お客様がお部屋を開けた時間）に、各部屋の布団敷きなど客室担当者の部屋での作業を自動通知できるなど、食事と部屋のスムーズな連携が可能。

• これまで起こりがちだった連絡の不備による作業漏れを防止することができ、おもてなしの品質も向上。

• お客様から頂く要望は、メモ機能を使って全従業員に情報共有できるため、効率的な管理と業務遂行が可能。

お客様の受け入れ時の対応は？

1. まずはお客様のお食事時間をシステム上に登録します。

2. チェックイン時などにフロントでお客様のご希望のお食事時間を確認し、その場でパソコンに入力します。

3. 同時にテーブル位置まで確定しておくことで、レストランの予約はすべて終了します。

4. 次にお客様が食事会場に来られた際の手順は、お客様のお部屋番号をお聞きし、画面を確認して該当するテーブルへとご案内します。

5. ご案内後は「到着」ボタンにチェックを入れます。

6. 電話でお呼び出しの後「電話呼び出し済み」ボタンをチェックできる機能もあります。

これだけで、ホール係と厨房の全スタッフが、お客様の会場入りの有無から着席状況までをすべて把握共有することができます。

最後に、お客様のご退場時です。

お客様がお食事を終えたら、画面の「退出」ボタンにチェックします。同時に翌朝の朝食時間をお尋ねし、朝食時のテーブルを確定させておけば、翌朝のお食事の準備もこれで完了です。

システム導入後の、具体的な改善実感は？

このシステムを導入したホテルの実感としては、もっとも効果を実感したのは、お食事時間前のあらゆる準備作業がすべて不要になったことです。毎食時の業務がスッキリと円滑化し、スタッフやお客様が混乱してしまうようなケースが一切なくなりました。

またこのレストラン管理システムは、ホテルのPMSとも連動していることから、お客様の情報をいちいち確認したり書き写したりする必要もなく、お食事用データとしてそのまま一括活用できることも嬉しいと言います。

導入以前は、ホール係と厨房ですでに入場されている人数とこれから入場される人数をつねに把握している必要があるため、各スタッフへ逐次の確認が必要だったというブッフェビュッフェ形式の食事対応作業が一変しました。

パソコンの画面を見ればお客様の入場状況がひと目でわかることから、スタッフの動きがスムーズになり、お客様への接客も手厚くなったそうです。

またお客様のリアルタイム状況が把握できるため、何の料理をいつどれだけ準備すればいいかの予測が明確になるという、システム導入の嬉しい副産物もあったそうで、料理を先行管理できるようになったことによる食品のロスも大幅に減らすことができたと言います。

つねに人の手を要するアナログでのお客様管理から、あらゆるスタッフがお客様の動きをリアルタイムに把握できる「見える管理へ」。
ITの導入によって、業務の効率化と経営改善はより身近なものになりました。

貴館でもぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

旅館・ホテル業界で長年の歴史と実績を持つ総合広告商社、株式会社エイエイピーは、ITの導入活用やデジタルマーケティングを通して貴館の経営改善のお手伝いをしています。

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※2019/10/25公開の記事を転載しています

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