顧客満足度の高いホテルにするためには、お客様が求めていることを詳細に把握し、そのニーズに応えていく必要があります。そのための重要なツールとなるのが「宿泊アンケート」です。アンケートを通してお客様の思いを知ることで、そのホテルはさらにステップアップしていくことができるでしょう。

とはいえ、より価値のある意見を集めるためには、宿泊アンケートの作り方にも工夫が必要です。では、実際に役立つ意見を多く集めるためにはどうしたら良いのでしょうか。今回は、宿泊アンケートの項目の決め方について、作り方のポイントを詳しく解説していきます。

目的のないアンケートでは意見はもらえない

飲食店をはじめ多くの業種でアンケートを実施していますが、その企業にとって価値のある回答を得られる宿泊アンケートと、そうでないアンケートにはどのような作り方の違いがあるのでしょうか。

お客様にとって「アンケートに答える」ということは手間のかかることで、回答するかどうかを決めるのもお客様自身。そのなかであえて「アンケートに回答する」ということを選択してもらうためには、「あなたの意見が必要です！」というこちらの本気度が、お客様にしっかり伝わらなければいけません。わざわざ答えたところでなんの役に立つのかわからないような「目的のないアンケート」では、価値ある意見を収集することはできないのです。

では、目的のないアンケートとは具体的にどのようなアンケートを指すのでしょうか。良くないアンケートの例をいくつかご紹介します。

評価に○をつけるだけのアンケート

宿泊アンケートの質問に対して、「大変そう思う、そう思う、そう思わない、全くそう思わない」といった決められた評価に○をつけるだけのアンケートでは、利用者の本音を知ることはできません。大抵の人が、深く考えないまま無難な項目に○をつけるだけになってしまいます。役立つ意見の収集をするためには、より具体的な回答を得られるような工夫が必要でしょう。

漠然とした感想を求めるもの

「何かご意見があればご記入ください」という形式のアンケートも多く見られますが、良いにしろ悪いにしろ、よほどのことがない限り、意見を記載してくれることはないでしょう。こうした漠然とした感想の求め方では、わざわざ回答をするお客様は少ないでしょう。

意見をもらえるアンケートとは

宿泊アンケートを実施するのなら、役立つ意見をできるだけ多く収集したいものです。そのためには、どのような点に気をつけてアンケートを作成したら良いのでしょう。意見をもらえるアンケートを作成するためには、以下の2つのポイントを意識することが大切です。

嬉しかったことについてメッセージをもらう

お客様からの前向きな意見を収集することで、そのホテルの魅力を客観的に知ることができます。お客様がホテルを利用して「嬉しかったこと」を答えてもらう「嬉しかったことについてのメッセージ」を導入することで、従業員にとってモチベーションアップにつながる回答を得られるだけでなく、回収率もアップするのです。

質問を具体的にする

ホテルが認識している問題点がある場合には、宿泊アンケートでお客様に直接改善点を訪ねるというのもおすすめです。たとえば、料理や宿泊プランの開発段階において、既存商品のアンケートで改善点を集め、リニューアル後に感想を聞くというような使い方は有効でしょう。その際には、質問はより具体的に、数を絞って行うと良いでしょう。

オンラインアンケートの導入を検討する

より多くのお客様に宿泊アンケートに答えていただくためには、「手軽に回答できる」ということが重要なポイントになります。そこで近年注目されているのが、スマホやパソコンから手軽に回答ができる、「オンラインアンケート」です。

では、実際にオンラインアンケートを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。詳しくみていきましょう。

更新や集計が容易

オンラインアンケートの最大のメリットは、アンケートを実施するための手間が紙のアンケートと比べて圧倒的に少ないという点です。紙のアンケートを実施するためには、作成したアンケートを印刷し、利用者へ郵送をしたり、ホテルの各部屋に設置したりというひと手間がかかります。また、回答してもらったアンケートを集計することも、その数が増えるほど大変な作業となるでしょう。

その点、オンラインアンケートであれば、ペーパーレスで簡単にアンケートを作成することが可能です。もちろん、集計の負担も少なく必要な回答を抜き出して見ることもでき、業務の効率化を実現できます。また、定期的にアンケートの内容を変えたい場合も紙のアンケートのように印刷し直す必要もなく、SNSなどで広く回答を募ることもできるのです。

スマートフォンから投稿可能

オンラインアンケートはスマホからの投稿も可能なため、ホテルの利用者が自分の好きなタイミングで回答できるのも魅力のひとつです。手軽に回答できることで、紙のアンケートを実施するよりも、回収率が大幅にアップするというのもメリットのひとつでしょう。

お客様の率直な意見というのは、例えそれが厳しい内容であったとしてもホテルにとっては価値のある宝です。宿泊アンケートを作成する際には、ぜひ上記の内容を参考にして、より多くの回答を得られるアンケートになるように工夫していきましょう。

※2019/10/25公開の記事を転載しています

毎週配信をしているリゾLABのメールマガジン「リゾMAGA」。新着記事の紹介、旅行・観光関連のデータやプレスリリースなど、旅館・ホテル業界に関わる方におすすめの情報を届けます。

　 ▶メルマガ登録はこちらから