毎日のニュースのＴＯＰが「新型コロナウィルス」の話題となる。流石にここまでコトが大きくなるとは誰も予想しなかったのでは？同じコロナでもＳＡＲＳの時やＭＡＲＳの時にはこんなに世の中が騒然となったかなあ？と考えると、ＳＡＲＳが流行した２００３年頃との大きな違いは、ＳＮＳではないかと言う意見もあるようで。

その一例として、今回の「トイレットペーパーが無くなる」というデマ騒ぎがあった。約1週間、何処の店頭からもトイレットペーパーが消えたが、製造元の倉庫にはあふれんばかりの在庫があった。しかも「これはデマですよ。」とメディアで何度も放送されたにも関わらずである。

「脅威を過大評価し、対処能力を過小評価する」これが「不安」につながるヒトの心理の流れらしい。さらに「確かな解決法がない時には、心配が増大、不安を解消するためにより多くの情報を求めている」ところに、カオスのようなインターネットにアクセス、そこから生まれた不確実な情報が、また拡散してゆく。この状況下でこの悪循環を修正することはちょっと難しいのかもしれない。

そこで、ちょっと先の「騒ぎが終息または沈静したとき」の為の備え記してみました。あくまでもご参考まで。

①愉しみは「とっておいて」いただく。

旅行を愉しみにしていたお客様は多い。しかしこの騒ぎでちょっと先送りをしているのが現実。キャンセルされたお客さまのお顔は知っているはず、そのお客さまと、この時点で上手に繋がりを保つのも大事なことのひとつ。

②再購買の「ハードル」を下げる。

マイナス要因（外因・内因に関わらず）の後の購買には、相手に大きなチャンスを与えるのもセオリーの一つです。価格なのか、特典なのか、とにかくお客さまが「買いやすい」シチュエーションをできるだけ多く考えておきたいものです。

③「タイミング」は聞いて図る。

この中で最も難しい判断かもしれません。こうした中でも来館していただいているお客さまから実際のお話をお聞きして、プラスのご意見の中から「時」を見定めてセールスの準備をしましょう。

④戻った時の「心得」を。

最初に戻ってきていただいたお客さまは、「特別な人」だと思います。いつも以上は必要ないかもしれませんが、感謝の気持ちがしっかりと伝わるご挨拶やおもてなしを徹底して、当館の印象をよりよきものにされて絆をより強いものに。

ＳＡＲＳもＭＡＲＳも、騒ぎが沈静するまで7ヶ月かかったそうです。逆にＳＮＳなどの力でこれだけ大きく早く拡散したので、逆におさまる迄の時間は意外と早いかもしれません。それを見据えながら、

「次の一手は、できるだけ早く。」

※2020/03/12公開の記事を転載しています

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