慢性的に人手不足が叫ばれる中、コロナ禍によってさらに現有人材の削減をも強いられてきた旅館ホテル業界。いよいよ動き始めたアフターコロナの観光動向の中で、人材力の向上はこれからの経営を左右する課題です。

不明瞭な状況とはいえコロナ禍の出口がおぼろげながら見えはじめ、いわば特需ともいえるチャンス真っ只中なこの時期。人手不足による機会損失をどのように回避すれば良いのか、サービス業を中心とした社員育成で豊富な実績をもつ株式会社ホスピタリティ＆グローイング・ジャパンに、その切り口についてお話をお聞きしました。

1.コロナからの回復に向けて、低下した人材力を再び向上させることが喫緊の課題

日本の観光業はここ数年にわたって苦しめられてきたコロナからようやく脱し、全国旅行支援による影響なども併せて、現状での予約もこれまでにない活況を呈してきています。

待ちに待った明るい兆しに業界全体が一斉に前向きな活動を展開していますが、コロナ禍による営業休止や来客数の激減などを余儀なくされた旅館業界では、この非常事態を乗り越えるために大幅な人員の削減を実施した施設も多く、ここに来てその施策の反動が大きく出てきているというのも一方の事実。

中にはせっかく胸を張ってお客様を迎えられる状況になったにも関わらず、施設をフル稼働させるだけの人員が足りず、一定のサービス品質を提供できないといった理由から予約の受け入れを抑制する宿も出ているようです。

人員不足が続く中で、従業員が“マニュアル通りの接客”や“上司からの指示の範囲内のみで仕事をする”状況では、お客様に十分なサービスが提供できないだけではなく、オペレーションそのものも成り立ちません。

2.自ら考え、一歩先の行動ができる「自律型人材」の育成を

言うまでもなく旅館ホテルはサービス業であり、そのサービスの品質そのものが商品となります。いわばお客様とスタッフとの間に生まれる心地よい空気が、その宿の質にもつながると言っても良いでしょう。

特に最近では、ビジネスの在り方が“大衆化”から“個客化”へ変容してきています。つまり、“誰にでも喜んでいただける”ビジネスよりも、“あなたに喜んでいただける”ビジネスが成長してきているということ。

この個客化に対応するために必要なのは「迅速な思考力」と「柔軟な対応力」です。

これから求められる人材は、「迅速な思考力」と「柔軟な対応力」を兼ね備え、“自分で考えて一歩先の行動ができる「自律型人材」”。つまり、スタッフ自身が、相手のためを思いやるホスピタリティを持ち、自ら考えてすぐに適切な行動を起こすことができるようにならなければならないということです。

これらのことから、現在のサービス業にとって「自律型人材」は不可欠の素養であり、この「自律型人材」を育てるための教育体制を整えることが急務となっています。

コロナ禍と言われ始めてから足掛け3年になりますが、人と人との距離を極力あけるソーシャルディスタンスが推奨された結果、この期間は、人が集まってコミュニケーションを取る場がほとんど奪われてきました。

旅館ホテルの既存スタッフもこの影響下にあったことから、まずはこの人材の考え方や働き方のルーティンを、人的コミュニケーションを大切にしていたコロナ以前の状態へと立ち戻らせ、より強化することが重要です。

3.サービス業の「今」に求められる研修で、新たな人材を即戦力化

新卒採用者には業務内容や働き方についてしっかりと理解・共感を根付かせると同時に、社会や企業の常識も身に付けさせ、学生から社会人へとマインドチェンジを図る必要があります。

さらに今の状況下では、学生時代をほとんどリモート授業で過ごし、リアルコミュニケーションの場を失ってきた学生たちを、いかに現場で戦力化できるかがポイントになります。

旅館ホテル側でも今まで直面したことのないこの状況の中で、この春に初出社する新卒社員に対してどう接し、またどうトレーニングしていくかについては、受け入れ側の心構えもまた新たにする必要があります。

それには「社員自らが気づく」という自発的な発見が大切です。そして日常的に成長実感を持たせるためには、課題を発見するとともに、その適切な対処方法を学んだ上で、仕事における具体的な言動を変え、それを継続する必要があります。この課題発見と対処方法を学ぶための貴重な機会となるのが、研修を通じて経験する異業種や年齢、階層の異なる方々とのコミュニケーションです。

「人から学ぶ」ことが、今まで自分が持っていなかった新たな視点や考え方を発見することにつながり、またその考え方が各旅館ホテルの現場での実践を継続するための原動力になります。

4.この春の新人育成に役立つ、研修プログラムをご紹介

そこで今すぐ役立つ新人研修パッケージとして、これまでリモートで授業を受けてきた学生たちがリアルコミュニケーションを鍛えることのできる実践的な研修、株式会社ホスピタリティ＆グローイング・ジャパンが提供している「新入社員研修2023」をご紹介します。

社会人として必要なスキルを身に付けることを目的に、様々な業種業界の新入社員が一同に会する１年間のこの研修パッケージは、リアル研修に加えて、手軽なリモートでの研修も可能です。

＜プログラムメニュー概要＞
リアル研修（またはリモート研修）3日間に加え、半年後に1日＋1年後に1日と、1年間に渡って人材の成長を確認することができる計5日間の研修パッケージとなっています。また、2023年度限定で、以下の3つの特典も用意されています。

▶株式会社ホスピタリティ＆グローイング・ジャパン
▶新入社員研修2023

※2022/12/07公開の記事を転載しています

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