「国境の長いトンネルを抜けると雪国であった」。川端康成の名作「雪国」の舞台でもある越後湯沢は、900年もの歴史を誇る国内有数の温泉地です。

東京からおよそ70分で行ける雪国として多くの旅行客にこよなく愛されている温泉とスキーのメッカ、越後湯沢温泉街の中心に位置する湯沢グランドホテルは、四季を愛でる風の宿として、湯沢の魅力を心ゆくまで満喫できる癒やしの旅をご提供しています。

1.SMSを使ってお客様に確実にメッセージが送れる「fonfunSMS」

そんな湯沢グランドホテルが先頃導入したのが、以前リゾLABでもご紹介した手軽で便利な送信専用サービス「fonfunSMS（フォンファンエスエムエス）」。

大切な連絡をお客様に確実に伝えられる「fonfunSMS」は携帯電話やスマホに標準機能であるSMSを、より有用により簡単に活用できるよう工夫されたシステムです。

旅館・ホテルのお客様には、宿からご連絡しようと思ってもなかなか電話がつながらなかったり、またメールアドレスが分からないケースも多々あり、お客様に連絡が取れるまで何度も繰り返し電話をかけるその労力は馬鹿になりません。

そんな時でもお客様ご本人に確実にメッセージが送れるfonfunSMSは、まさに旅館・ホテルにとって従来のムダを一掃できる画期的な連絡ツールだと言えるでしょう。

2.個人客の増加に伴う連絡業務の負担を大幅にカット

旅行形態が団体客から個人客へと大きくシフトチェンジするのに伴って、湯沢グランドホテルでもお客様への予約確認等の連絡件数が年々増加してきていました。

特にこのコロナの渦中ではチェックイン前の伝達事項や確認事項も増え、お客様に電話で連絡を取るための時間やコストが膨大になったことから、これらの業務の効率化が大きな経営課題の一つとなっていました。

またSNSなどの連絡手段が一般化してきたこともあり、特に若いお客様を中心として電話に忌避感を持つ方が年々増えてきていることも実感されていたそうです。

そんな課題の解決策として紹介されたのがこの「fonfunSMS」。湯沢グランドホテルの現場の悩みにぴったりフィットしたことから、すぐに導入に至りました。

湯沢グランドホテルではお客様のご来館日の前日にすべてのお客様にSMSを送信しご予約確認を行っていますが、導入以前には全87室が満室になるハイシーズンなど、担当スタッフが丸1日かけてもこの連絡業務を処理しきれないケースも多々あったと言います。

さらに電話はかけて良い時間帯なども限定されるため、連絡業務に対するスタッフの心理的な負担は非常に大きなものがあったそうです。

3.労務面だけでなくコスト面のメリットも

ところがfonfunSMSの導入後は、お客様の予約の事前確認連絡に伴うさまざまな悩みが一気に解消。

加えてお客様のご予約プランなどの用途に合わせて予め各種のテンプレートを用意しておき、これらを適宜使い分けるなどの工夫を行うことで、飛躍的に業務効率が改善されました。

またSMSですべてのお客様にご連絡をした上で、特にご案内が必要なお客様にはこれまで通り直接のお電話も併用するなど、これまで以上にお客様に寄り添ったきめ細かな対応ができるようになった実感も得られているそうです。

まれに規定の文字数を超えるメッセージを送りたいケースもありますが、できるだけ短く簡潔なメッセージで伝達できるよう配慮しているため、文字数制限も現実的なデメリットにはなっていないようです。

また使用に際して何か不明な点があった時も、担当者に質問すればその都度しっかりとした返答をもらえることから、これまで運用に関して不便や不安を感じたこともありません。

お客様は基本的に宿からのメッセージを受け取るだけなのですが、中には「SMSを見ました」とわざわざ好意的に電話をくださるケースもあることから、お客様側からも概ね便利に受け止めていただけていることがうかがわれます。

「fonfunSMS」には料金形態が2種類あり、湯沢グランドホテルでは現在お手頃なベーシックプランを導入していますが、もう一方のプレミアムプランの方がより機能も充実していることから、今後の運用状況やトータルメリットを勘案してプレミアムプランへの乗り換えも柔軟に検討したいと考えているそうです。

fonfunSMSについてのご相談・お問い合わせをお待ちしております。

※2021/11/11公開の記事を転載しています

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