インバウンド観光客の増加などで市場規模が大きくなりつつある旅館・ホテル業界 。この追い風にのって業績を上げるためには、どうしたら良いのでしょうか。

ポイントとなるのが既存顧客を維持して「リピーター」を増やすことです。では、一度でも旅館・ホテルを利用してくださったお客様に再度泊まっていただくためには、工夫が必要です。

今回は、リピーターを増やすために旅館・ホテルが取り組むべき大切な4つのポイントを詳しく解説していきます！

お客様にリピーターになってもらうには

企業にとって、新規顧客と比べて圧倒的に低コストで集客ができて、より多くの利益を落としてくれる可能性が高い「リピーター」を増やすことは、最重要課題のひとつです。

ところが、さまざまな業種のなかでも、旅館・ホテルなどの宿泊業界というのは、リピーターの獲得が難しい業種だと言われています。なぜなら、旅行客の多くは毎年異なる場所を訪れたいと考える方が圧倒的に多数だからです。

では、旅館・ホテルを利用したお客様にリピーターになってもらうにはどうしたら良いのでしょうか。大切なのは、お客様の記憶に残り続け、いざニーズが生じた際にその旅館・ホテルが候補に上がる存在であるということです。

そのためには、どのような点に気をつけたら良いのでしょうか。具体的なポイントを見ていきましょう。

1.お客様のニーズを満たす存在であること

例えば、「美味しい和食が食べたい」、「スパでラグジュアリーな時間を過ごしたい」など、お客様が「〜したい」と思って行き先を探している時に、その候補のひとつになれるかどうかが重要です。そのためには、一度でも旅館・ホテルを利用してくださったことのある方に対して、定期的にコンタクトを取り「覚えていてもらう」ことが必要でしょう。
　

2.お客様に新たなニーズを発生させること

お客様のニーズを満たす存在であることは大切ですが、常に受け身のままではリピーターを増やすことは困難です。新しい宿泊プランや魅力的な食事のメニューなどを企画し、お客様に定期的に情報発信をしていくことで、お客様の新たなニーズを発生させることもできます。
　

3.お客様がホテル・旅館に求めるニーズとは

リピーターを増やすためには、顧客満足度を向上させることが必須です。そのためには、お客様のニーズをしっかりと汲み取り、サービスとして提供することで「この旅館・ホテルを利用して良かった」と思っていただく必要があります。

では、具体的にお客様はどのようなことを旅館・ホテルに求めているのでしょうか。お客様の求めるニーズについて、詳しく見ていきましょう。
　
●宿泊を楽しむ
お客様にとって旅館・ホテルとは、旅の疲れを癒す場所であると同時に、日常を忘れて雰囲気やロケーションを楽しむ空間です。「癒やし」や「和」など、個性的なコンセプトに基づいて運営されている旅館・ホテルも多く、「宿泊する」という体験そのものに価値を置くお客様も増えています。
　
●接客の心地よさ
どんなに豪華な旅館・ホテルでも、スタッフの接客が悪ければお客様のその旅館・ホテルに対する印象は悪くなってしまいます。チェックイン時のフロントスタッフの対応、客室スタッフの気配りなど、接客の心地よさを求めるお客様は多いのです。
　
●設備の充実
旅館・ホテルで快適に過ごすために、客室の露天風呂や寝心地の良い寝具を求めるお客様は多いでしょう。また、旅館・ホテルなどでは最新のインターネット環境も必要になってきます。

旅館・ホテルの設備の充実度合いは、リピーターを獲得できるかどうかの鍵となります。宿泊アンケートを実施するなどして、具体的な要望を収集することもおすすめです。
　

リピーターを増やすために取り組むべき4つのポイント

お客様が旅館・ホテルに求めるニーズについて分かったところで、次は具体的にリピーターを増やすために取り組むべきことを整理していきましょう。

旅館・ホテルを利用してくださったお客さまにリピーターになっていただくためには、どのような取り組みをすれば良いのでしょうか。リピーター獲得に必要な4つのポイントは以下の通りです。

1．設備の充実とスタッフ教育

先も述べたように、設備の充実と接客はお客様が旅館・ホテルを選ぶ上で、とても重要な項目です。古い設備は定期的にメンテナンスを行うか、思い切ってリニューアルを行うことも大切です。「歴史を感じさせる」ことと「古さによって不快感や不便さを感じさせる」のでは大きく異なります。特に旅館・ホテルの外観は第一印象を左右する重要な要素ですので、しっかりと気を配りましょう。

スタッフ教育では、接客スキルの質を底上げするために、基本的な接客マニュアルの作成や指導体制を整備するほか、外部講師を招いて研修を行うなどの取り組みを行うことで、接客の質を向上させることができるでしょう。

2．リピーター特典を用意する

旅館・ホテルなどは、メンバーズカードなどによりお客様の囲い込みを行うことも有効です。また、定期的なメルマガ配信などやイベントに合わせて優待券の配布を行うのもよいでしょう。

　

3．旅館・ホテルの強みを発信する

地元の食材を使った季節の料理、おすすめの宿泊プランなど、その旅館・ホテルならではの独自の魅力を顧客に向けて積極的に発信することも、リピーター獲得のための大切な要素のひとつです.

4．季節やイベント情報を発信する

花の見ごろや季節のお祭り、観光イベント、自館および近隣の催しが行われる地域にある旅館・ホテルの場合、その時期の少し前にメルマガやDMなどで情報発信をしていきましょう。

旅館・ホテルを利用してくださったお客様のニーズを満たす場合も、新たなニーズを見つける場合も、お客様に旅館・ホテルの存在を覚えていただくということが大切です。

季節のお便りや新たなサービスの紹介など定期的にコンタクトを取り続けることで、旅館・ホテルがお客様にとっての身近な存在になるように努めましょう。

※2019/10/2公開の記事を転載しています

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