お客様満足度の向上をカギに、よりサスティナブルな成長へ、山代温泉 ゆのくに天祥の高付加価値への取り組み
2024年1月1日に発生し、能登地方をはじめとする石川県北部に大きな被害が出た能登地震。
新幹線延伸などの明るい話題が待っていた北陸地方に、大きな衝撃を与えました。
同じ県内でも能登地方から200kmほど離れている山代温泉には幸いなことにさほどの被害はありませんでしたが、北陸に出かけることを思いとどまる観光客も多かったことから営業面への影響はけっして小さなものではありませんでした。
今回ご紹介するゆのくに天祥でも、公式サイトでエリアごとの被害状況マップを公開し、観光可能な地域についての詳しい状況をお伝えするなど、今も北陸の観光復興に向けたさまざまな取り組みを展開しています。
1.山代温泉における、お客様の動向と観光シーンの現状は
2024年元旦に発災の能登半島地震により、1月から2月にかけては宿泊キャンセルや風評被害の影響は大きかったものの、3月からは北陸新幹線の延伸開業と「ほくりく応援割」の効果もあり、今は平常に戻りつつあるそうです。
「こちらとしても営業に本腰を入れることにためらいはあったのですが、能登エリアの方の、営業できるところは積極的に活動して北陸の復旧につなげてほしいという言葉もあって、気持ちを前向きに切り替えることができました」と、ゆのくに天祥社長の新滝さん。
この時から本格的な復興に向けて動き出したゆのくに天祥では、ここまで個人客メインだったお客様の属性にも若干の変化が見られ、着実に法人関係のグループ・団体客も復活してきていると実感しはじめているとのこと。
新幹線や応援割などのメディア発信によって北陸の注目度が高まる中、この流れをできるだけ有意義に活用できるよう、OTAや関連機関とも連携して山代温泉の観光情報をできるだけ発信していくよう取り組んでいるところです。
2.ゆのくに天祥の考える「高付加価値」のあり方
地震の影響からいち早く脱し、今後の見込みを実績化していくには、来ていただいたお客様に「また来たい」と思ってもらえるかが重要。
常に「より以上の満足」をご提供することを心がけてきたゆのくに天祥では、数年をかけた地道な活動を通して少しずつ上昇させたお客様の評価を今後もさらに向上させることを第一義としています。
そのために欠かせないのが、提供する商品やサービスの高品質化です。
お客様に選んでもらうためには受け入れ拡大策と並行して、つねに自らの品質・満足度を上げる努力を継続することが肝要だと考えるゆのくに天祥では、これまでも設備投資や商品の磨き上げなどに対してじっくりと腰を据えた取り組みを進めてきました。
マンパワー不足が続く観光業界にあって「高付加価値化」という方針は理にかなっていますが、この傾向に対して新滝社長は「高付加価値化が単なる値上げに陥ってしまうこと」に対する強い危惧を抱いています。
客数が減っても売上が上がるということは、つまり一人のお客様からたくさんのお金をいただくということ。もしもお客様が支払った額以上の満足度を感じなければ、それは即客離れに繋がりかねません。
日頃からこのリスクを強く意識しているのがゆのくに天祥の特色。
お客様一人ひとりの満足度を上げることこそが「持続」につながるという考えを、お客様へのおもてなしに反映することに専心しつづけています。
3.SDGsや環境貢献、社員満足度の向上など、サスティナブルな成長に向けた多彩な取り組み
●高付加価値化に向けたリニューアルを着々と推進
ゆのくに天祥は昨年、客室および食事処をリニューアル。さらに今年も客室全室の水回りを刷新・充実させるなど、お客様満足度を向上させるための改装や施設整備の数々を重ねています。
また多彩な形態で利用される宴会場に関しては、個人客向けレストランへの改装なども含めて対応を熟慮した結果、宴会場というスタイルを維持したままのリノベーションを実施しました。
多くの旅館ホテルが宴会場ではなく個人客向けの食事処の創造を志向するのに対し、ゆのくに天祥では既存の宴会場空間を上質にグレードアップさせるとともに、高い可変性と汎用性を持たせることによって個人・グループ・団体のあらゆるお客様に柔軟に対応できる多様性に富んだ魅力的な食事空間を確立し、他社との明確な差別化を図っています。
●持続可能な成長をめざす幅広い取り組み
またリゾLABの以前の記事でもご紹介しましたが、ゆのくに天祥は持続可能な社会の実現に向けて、SDGsを始め、環境活動や社会に貢献する活動を積極的に展開している宿としても知られています。
省エネや環境保護、サスティナビリティに関するこうした取り組みの数々は、現在もより強化されながら継続中で、環境庁への省エネ補助金なども有用に活用しながら、より地域社会に貢献できる宿としての地歩を固めています。
また観光業界の喫緊の課題となっている人材不足に関しても「働く人の満足度向上」を企業運営の基本の一つとして掲げ、新規採用はもちろん、それ以上に現社員の定着度をより強化することへとシフトしています。
一見すると遠回りに見えるかもしれませんが、「人づくり」についての取り組みも、ゆのくに天祥ならではの重要な高付加価値化の施策のひとつ。
目の前にある課題だけでなく中長期視点での企業運営をも見据えて「働く人もお客様も、ともに満足できる宿」の確立をめざしています。
多様なお客様の志向を受け入れるためのきめ細やかなリニューアルを経て、まもなくお披露目となる新たなゆのくに天祥の姿。
新施設の特長を生かした魅力な商品プランの数々が続々と誕生してきている中、今後のゆのくに天祥の動きにさらなる期待感を抱かずにはいられません。
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