滋賀県琵琶湖畔に位置するおごと温泉は、伝教大師の開湯以来、1200年もの長い歴史が育んだ湯の郷。

そんな美肌の湯といわれる優れた泉質を誇るおごと温泉で3代続く老舗旅館、暖灯館きくのやが「ほっとできる我が家のぬくもり」をテーマとした「高品質」「部屋出し」の宿として、2021年8月に装いも新たにリニューアルオープンを果たしました。

1.団体向け旅館から「満足度」を最重視した個人向けの宿へ　

暖灯館きくのやは、これまで27室の客室を持つ団体型の旅館として運営されてきましたが、近年旅行の主体が個人旅行へと移行するにつれて、少しずつ市場ニーズと設備とのミスマッチが起こり始め、これが運営効率の悪化と満足度の低評価を招いていました。

おごと温泉は、関西圏を代表する人気温泉地のひとつ。年間を通じての来訪者も多く、時代の変化に敏感に反応した周囲の旅館ホテルが続々と自館の強みを活かした改装を進める中にあって、いわば特徴のない宿になりかけていました。

そんな中できくのやは、設備そのもので市場にアピールするのではなく、「徹底的に顧客満足にこだわる」ことで独自の個性を確立する戦略を策定します。

お客様一人ひとりを何よりも大切にすることで、自館を多くのお客様の「おなじみの宿」に育て上げるという方針を定めたのです。

そしてその実現のために、10年前に27室ある客室を21室に縮小しました。また、時代が変わろうとも部屋出し料理を宿の基本に据え、料理とサービスを徹底的に磨き上げることに注力したのが今回のリニューアル＆リブランディングでした。

2.質の高いおもてなしで、オリジナリティのある「価値」を提供

リニューアルのコンセプトは『音・風・水』。

琵琶湖の豊かな音・風・水を感じ、心静かに時の流れに身を委ねて、個人やご家族連れのお客様がゆっくりと寛いでいただけるよう、この宿ならではの潤いと癒しを提供することを目指しました。

具体的には、夕朝食をお部屋で愉しむことのできる温泉半露天風呂付客室「天の風（あまのかぜ）」２室と、ペット専用温泉露天風呂付客室「みずのね」に新たに３室を加える設備投資を実施。

これと合わせて、料理・サービス面においてもさらに力を入れ、バリアフリー対応の客室も新設することで、滞在時間を楽しむ上質な旅をお過ごしいただける宿泊施設として、大きく生まれ変わることとなったのです。

3.徹底した高付加価値化で、お得意様を育てる

経営の効率を追求して現代的な経営を行っているきくのやが、旧来の旅館の経営スタイルから脱して取り入れた、施設を縮小しながら収益性を上げるというこの戦略。

そこに成果を出すための重要なキーワードが「高品質化」と「高付加価値化」です。

今回のリニューアルでは、従来の21室を17室へと絞り込むのと同時に、個々の客室をより高品質化。高付加価値・高単価の宿への転身を具現化しました。

また、これと同時にサービスやお料理への絶え間ない改善を重ね、様々なシーンでの「接客のクオリティ」をより向上させることで、先代の女将が中心となって育て上げてきた、お客様に喜んでもらえる宿としての評価をさらに高め、三代目夫婦に事業のバトンを渡すことで宿の経営にとって何よりも重要なリピーターの育成につながるおもてなしを成し遂げています。

4.ペット対応やきめ細かな配慮などで、宿の独自価値をさらに磨き上げ

今ではペットと一緒に旅行をすることはすっかり当たり前になりましたが、きくのやではすでに20年も前からこのニーズに注目し、多くの方々から「ペットと一緒に安心して泊まれる宿」としてその存在を知られていました。

ペットへの対応を始めたきっかけは、おなじみ様からの「ワンちゃんと一緒に泊まることができないか」というひと言。

その当時、ワンちゃんと一緒に泊まれる宿がごく少なかったことから、きくのやでは顧客満足の一貫として平日にペット同伴客を受け入れるという思い切った対応を行いました。

これがペットオーナーの間での口コミで大きな話題となり、それ以降「ペット同伴の旅のパイオニア」としての確固たる定評を確立。ペットオーナーの方々からの絶大な信頼を得るに至りました。

今回のリニューアルは、長年のお得意様からのご要望と宿ならではの「独自価値（きくのやらしさ）」の数々を武器とした個性的な戦略が脈々と息づくものとなりました。

先にも触れたように、特にお得意様への対応には細心の配慮が施され、前回のご利用時とは違うメニューやお好きな料理をご提供すること、できるだけ前回と同じ客室担当をつけること、記念日にはプレゼントを贈ること、ワンちゃん連れのお客様にはワンちゃんへのおもてなしもきちんと行うことなど、17室の規模だからこそ実現できる小回りの利く居心地の良い対応を行っています。

宿としての考え方と経営方針をしっかりと定め、現場に落とし込み、お客様目線でそれに沿ったきめ細やかな対応の一つひとつを大切にするきくのや。
確かなリピーターの定着を目指す宿の姿勢は、お客様にも確かに伝わっており、自社サイトと電話による直接予約が50％を超え、このコロナ禍の中でも70％の稼働を安定して維持し続けているという実績にも、それが顕著に表れています。

自社の質と顧客満足度の向上を追求し、きくのやファンにつながる独自のマーケット価値を生み出すこと。そして、その結果として高い収益性を実現・維持すること。

それこそが、今も日々進化を続ける宿としてのアイデンティティであり、また独自のブランド価値でもあるのです。

びわ湖畔　おごと温泉
暖灯館　きくのや
〒520-0101　滋賀県大津市雄琴6-1-29
▶公式サイトはこちら

※2022/02/17公開の記事を転載しています

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